رضایت مشتری
رضایت به معنی احساس خشنودی از مقایسه عملکرد واقعی و مورد انتظار محصول است.
اگر عملکرد واقعی محصول پایین تر از عملکرد مورد انتظار باشد، مشتری ناراضی خواهد شد.
اگر عملکرد واقعی محصول برابر عملکرد مورد انتظار باشد مشتری راضی خواهد شد.
اگر عملکرد واقعی محصول از عملکرد مورد انتظار بیشتر باشد، مشتری بسیار خشنود یا بسیار راضی خواهد شد.
کاتلر و کلر
رضایت خریدار پس از خرید، به عملکرد محصول مطابق انتظاراتش و میزان اختلاف میان عملکرد واقعی و عملکرد مورد انتظار بستگی دارد. اگر در تولید محصول به ایحاد ارزش برای مشتری به اندازه کافی مورد توجه قرار گرفته باشد، به احتمال بیشتری این رضایت حاصل خواهد شد.
شرکت هاچگونه رضایت مشتری را به حداکثر برسانند؟
کاتلرو کلر معتقدند:
اگر شرکتی به دنبال کسب سود باشد باید از ابزارهای دیگری غیر از افزایش رضایت مشتری،(مثل بهبود فرآیند تولید،یا افزایش هزینه های تحقق و توسعه استفاده کند.
سرمایه گذاری بیش از حد برای حداکثر کردن رضایت مشتریان باعث کاهش سرمایه ها و منافع سایر گروه های ذینفع می شود.
بنابراین:
شرکت ها باید به دنبال حداکثر کردن رضایت مشتریان با در نظر گرفتن منافع و سرمایه های سایر گروههای ذینفع و منابع در دسترس خود باشند.
برخی از شرکت های موفق امروزی انتظارات مشتری را افزایش می دهند و همزمان عملکرد محصول را متناسب با سطح جدید انتظارات بهبود می بخشند.( به عنوان مثال شرکت کیا(یکی از خودروسازان کره ای)با عرضه خودروهای ارزان قیمت ولی با کیفیت بخشی از بازار آمریکا را تصاحب کرده است.
مشتریان عملکرد مورد انتظارشان را چگونه شکل می دهند؟
کاتلر و کلر در ادامه می گویند:
عوامل مختلفی در شکل گیری عملکرد مورد انتظار نقش دارند. تجربه های گذشته مشتری، توصیه ها و گفته های دوستان، تعهدات و گفته های بازاریاب ها و رقبای شرکت از جمله این عوامل هستند.
اگر بازاریاب انتظارات مشتری را بیش از حد طبیعی افزایش دهد،معمولا مشتری ناراضی خواهد شد. از سوی دیگر،اگر بازاریاب انتظارات مشتری را بیش از حد طبیعی کاهش دهد،شرکت در جذب مشتری ناموفق خواهد شد.
اساتید بازاریابی چه توصیه ای به شرکت ها می کنند:
اساتید بازاریابی به شرکت ها توصیه می کنند که میزان رضایت مشتریان شان را به صورت دوره ای بسنجند زیرا رضایت مشتری باعث وفاداری وی به شرکت می شود. مشتری بسیار راضی به احتمال زیادبه شرکت وفادار می ماند، از محصولات جدید آن استقبال می کند، از محصولات فعلی بیشتر می خرد، پیش دیگران از شرکت و محصولاتش تعریف می کند، به رقبا توجه چندانی نمی کند، به قیمت ها حساسیت کم تری نشان می دهد و با پیشنهاد ایده های جدید برای محصولات و خدمات، هزینه های کم تری را به شرکت تحمیل می کند.
رضایت بالای مشتریان همچنین با افزایش نرخ سودآوری و کاهش ریسک ورشکستگی نیز ارتباط مستقیمی دارد.
.