عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان
این جمله‌های تلخ اما پرتکرار را همه ما احتمالا شنیدیم که کارمندان ناراضی وقتی سختی‌های کار بر آنها غالب شده ورد زبانشان است؛
«مگه چقدر حقوق می‌گیریم که باید این کارها رو هم انجام بدیم؟!»
«شما اگر حرفی داری برو شکایت کن»
این جملات نشان میدهد یک کارمند تا چه حد از کارش ناراضی ست و با چه خستگی و از سر ناچاری در حال انجام وظایف کاری‌اش است.
در مشاغل خدماتی دولتی این تجربه پررنگ تر از سایر مشاغل است و در کشور ما دلایلی چون احساس امنیت کاری پرسنلی که در استخدام سازمان های دولتی هستند، عدم ارزیابی درست کارکنان و همچنین مسائل اقتصادی مزید بر علت شده است.
بعنوان مثال پاسخگوی اپراتور 118 جهت اعلام شماره تماس ها با بی حوصلگی تمام و با عجله پاسخ می دهد.
منشی ها و مشاغلی که کار رزرو نوبت را بر عهده دارند، بسیار بد خلق و غیر‌منعطف رفتار می‌کنند.
کارمندان برخی ادارات پاسخ درست و روشنی به ارباب رجوع نمی‌دهند و این خود موجب طولانی و خسته کننده شدن بسیاری از کارهای اداری می‌شود.
ارتباط رضایت کارمندان با رضایت مشتریان
با توجه به اهمیت رضایت مشتری در مشاغل خدماتی و توجه مدیران به این موضوع این سوال مهم مطرح می‌شود که:
آیا رضایت کارمندان با راضی کردن مشتریان ارتباطی دارد؟
پاسخ این پرسش در مورد کارکنان خط مقدم، «مثبت» است.
شواهد نشان داده که رضایت کارمندان باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
حالا می‌خواهیم به بررسی این پاسخ بپردازیم که چرا؟
چون در سازمانهای خدماتی حفظ کردن یا فراری دادن مشتری تا حدود زیادی به نحوه برخورد کارمندان خط مقدم وابسته است.
منظور ازکارمندان خط مقدم، همان اپراتورهایی که پاسخ مشتری را می‌دهند، منشی‌هایی که نوبت را رزرو می‌کنند، مسئولین فروش شرکت‌ها و تحویل‌دهندگان کالابه مشتری‌ها هستند.
کارمندان راضی رفتاری دوستانه و مهربان دارند و پاسخگوی مشتری هستند یعنی همان رفتارهایی که مشتری می‌پسندد.
این ویژگی‌ها باعث ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.
عکس این رابطه هم برقرار است؛
مشتریان ناراضی می‌توانند نارضایتی کارمندان را افزایش دهند.
کارمندانی که به طور معمول با مشتریان در ارتباط هستند اظهارمی‌کنند که رفتار پرخاشگرایانه و بی‌ملاحظه و یا خواسته‌های غیر‌منطقی مشتریان بر رضایت شغلی آنها تأثیر منفی داشته است.
شرکتهای بسیاری این نتایج را در عمل بکار گرفته‌اند. سازمانهای خدمات محور مثل فدكس، شركت هواپیمایی ساوت وست و بسیاری از سازمان های خدماتی معتبربه شدت نگران راضی نگه داشتن مشتریان خود هستند.
آنها برای رسیدن به این هدف، رضایت کارمندان را هم در دستور کار قرار داده و معتقدند که راضی کردن کارمندان نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان ایفا میکند.
این سازمانها سعی دارند کارمندان خوش برخورد و شاد را استخدام کرده اهمیت خدمات‌دهی به مشتری را به آنها آموزش داده، فضای کاری مثبتی را برای انها فراهم کرده و با انجام بررسی‌های پی‌درپی، تغییر در رضایت کارمندانشان را تحت کنترل داشته باشند.
مدیران چگونه می توانند کارمندانی رضایتمند خلق کنند؟
رابینز در رفتار سازمانی چهار عامل مهم که مدیران می‌توانند جهت رضایت کارکنان به کار بگیرند اشاره میکند:
با بررسی شواهد موجود می‌توان چهار عاملی که در کارمندان رضایت شغلی زیادی ایجاد میکند را شناسایی کرد.
این چهار عامل عبارتند از:
- چالش برانگیز بودن از نظر فکری
- پاداش منصفانه
- وجود شرایط کاری حمایتی
- وجود همکاران حامی
چالش برانگیز بودن از نظر فکری
مردم به طور کلی مشاغلی را ترجیح می‌دهند که در آن فرصت استفاده از مهارت‌ها و توانایی‌هایشان فراهم بوده، وظایف متنوعی را در بر گرفته، آزادی عمل داشته و بازخورد وجود داشته باشد تا بدانند کار را چقدر خوب انجام داده‌اند.
پاداش منصفانه
کارمندان خواهان سیستم پرداختی هستند که به نظرشان منصفانه بوده در آن ابهام وجود نداشته و با انتظارات‌شان همخوانی داشته باشد.
وقتی دستمزد با توجه به حجم کار، سطح مهارت‌های فرد و عرف دستمزد پرداختی در جامعه منصفانه به نظر می‌رسد، به احتمال زیاد باعث رضایت خواهد شد.
شرایط کاری حمایتی
کارمندان دوست دارند محیط کارشان ایمن، راحت و شرایط برای انجام کارها بهترشود.
علاوه بر این، بیشتر مردم ترجیح می‌دهند در نزدیکی محل زندگی‌شان و در فضایی تمیز و با امکانات مدرن کار کنند.
همکاران حامی
بیشتر مردم در محیط کار چیزی فراتر از پول و موفقیت‌های مادی بدست می‌آورند.
کار کردن باعث می‌شود بیشتر کارمندان تعاملات اجتماعی هم داشته باشند.
به همین علت عجیب نیست که داشتن همکارانی صمیمی و حامی، رضایت شغلی را افزایش دهد.
تجربه چند ساله کارمندی‌ام به من نشان داده که رابطه گرم و صمیمی که میان کارکنان یک مجموعه وجود دارد، فارغ از اینکه آن شغل چه سختی ها و محدودیت هایی داشته باشد تا حد بسیار زیادی می‌تواند رضایت ایجاد کند و انگیزه افراد برای ماندن در آن شغل را افزایش دهد.
احساس تعلقی که این روابط صمیمانه ایجاد می کند، اعتمادی که در این جمع ایجاد می‌شود و حمایت‌هایی که از یکدیگر دریافت می‌کنند، اغلب مشکلات کاری را تحت الشعاع قرار داده و کم‌رنگ میکند.
رفتار رئیس هم در راضی شدن فرد نقش تعیین کننده ای دارد.
مطالعات نشان داده که اگر سرپرست مستقیم کارمند فردی فهمیده و دوست داشتنی باشد، کارهای خوب را مورد تشویق قرار داده، به نظرات کارمند گوش کرده و نفع شخصی آنها برایش مهم باشد، رضایت کارمندان افزایش پیدا میکند.
پیامی برای مدیران
مهمترین اقدامی که مدیران برای افزایش رضایت کارمندان می‌توانند انجام دهند این است که بر روی بخشهای اصلی شغل متمرکز شوند، مثلاً آن را چالش‌بر‌انگیز و جالب توجه بکنند.
با وجود اینکه معمولاً نمی‌توان با پرداخت دستمزدهای پایین افراد توانمند و با کارایی بالا را در سازمان حفظ کرد، اما مدیران باید توجه داشته باشند که به صرف پرداخت دستمزد بالا هم نمی‌توان محیط کار رضایت‌بخشی بوجود آورد.
رضایتمند کردن کارمندان هم تضمینی بر موفقیت سازمان و داشتن دستاوردهای بالا نیست.
اما شواهد قویاً تأیید کرده که هر عمل مدیران که باعث بهبود نگرش کارمندان شود اثر بخشی سازمان را افزایش میدهد.
.