ایجاد ارزش برای مشتری

دان پپرز و مارتا روجرز از اساتید بازاریابی معتقدند:

تنها دارایی همیشگی شرکت ها، ارزشی است که مشتریان برای آنها قائل هستند. شرکت ها تنها در صورتی موفق می شوند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری را جذب و حفظ کنند.

باظهور فناوری های جدید مانند اینترنت، مشتریان امروزی از شرکت ها توقعات و انتظارات بیشتری دارند.

مشتریان دیگر به برقراری ارتباط قوی،جلب رضایت و حتی خشنود شدن توسط شرکت ها رضایت نمی دهند و خواستار حرکت های جدیدی هستند.

کاتلر در کتاب مدیریت بازاریابی در این باره می گوید:

مشتریان از شرکت ها می خواهند که به حرف ای آنها گوش کنند، زمانی که  شرکت کامپ یو. اس امکانات جدید و متنوعی را برای جمع آوری نظرات و درخواست های مشتریان به وب سایت اینترنتی خود اضافه کرد، تعداد بازدید کنندگان وب سایت شرکت، ماهانه بیش از 20/000 نفر و میل به خرید از شرکت نیز حدود 20% افزایش یافت.

ارزش ادراکی مشتری

مشتریان امروزی، باسوادتر و باهوش تر از مشتریان گذشته هستند و برای بررسی ادعاهای شرکت از ابزارهای بیشتر و جدیدتری استفاده می کنند و به دنبال بالاترین ارزش ها هستند.

تصمیم بنیانگذار شرکت دل

وقتی که برخی تصمیمات مدیران دل منجر به ضعف بخش خدمات مشتریان شرکت شد، مایکل دل، بنیانگذار شرکت دل تصمیمات قاطع جدیدی برای بهبود بخش خدمات مشتریان شرکت اتخاذ کرد.

شرکت دل توانسته بود با ارائه رایانه های ارزان قیمت و با کیفیت، ارسال به موقع رایانه ها و ارائه خدمات پس از فروش فوق العاده از سایر شرکت های رایانه ای سبقت بگیرد.

تمرکز فوق العاده دل بر کاهش هزینه ها دلیل اصلی موفقیت این شرکت بود.

وقتی که این شرکت برای کاهش هزینه های خدمات پس از فروش، مراکز تماس خود را به هند و فیلیپین منتقل کرد، کمبود نیروی انسانی در این مراکز باعث شد مشتریان گاهی اوقات تا 30 دقیقه پشت تلفن منتظر بمانند و از یک کارمند به کارمند دیگر منتقل شوند.

برای رفع این مشکل، شرکت دل شماره تلفن های رایگان خود را حذف کرد. این مشکلات رضایت مشتریان شرکت را کاهش داد.

در این شرایط، رقبای دل توانستند محصولات با کیفیت تری را عرضه کنند و همزمان قیمت های خود را کاهش دهند و کیفیت خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشند.

این مسائل سهم بازار و ارزش سهام شرکت دل را کاهش داد بعد از بروز چنین بحران هایی، شرکت مجددا کارمندان آمریکایی را استخدام و از آنها در مراکز تماس خود استفاده کرد.

مایکل دل، بنیانگذار شرکت دل، معتقد است:

 « کارمندان و مدیران قبلی مراکز تماس تنها به فکر کاهش هزینه ها بودند نه به فکر ارائه خدمات با کیفیت».

ارزش ادراکی در حقیقت تفاوت بین آن چیزی ست که مشتری به دست می آورد و آن چه که از دست می دهد (کاتلر و کلر)

اگر این اختلاف  به سمت به دست آوردن بیشتر بچربد مسلما بالا رفتن این ارزش رضایت و وفاداری مشتری را به همراه خواهد داشت و از طرفی دیگر مشتری اگر احساس کند ارزشش را نداشت و هزینه هایی که کرده بیشتر از دریافتی اش باشد، محصول مورد نظر نمی تواند رضایت و وفاداری مشتری را تامین کند.