نقش هوش هیجانی در عملکرد کارکنان

علی مدیر یک شرکت است.

او از هیجانات خود و دیگران تقریباً هیچ اطلاعی ندارد.

بد‌اخلاق است و نمی‌تواند در کارمندان خود شور وشوق و علاقه‌ای ایجادکند .

علی نمی‌داند که چرا کارمندان از دست او آشفته‌اند و تمایلی به حضورش در کنارشان ندارند.

او معمولاً به مشکلات واکنش بیش از حد شدیدی نشان داده و در موقعیت‌های هیجانی، بدترین روش را در پیش می‌گیرد و به جای اینکه آرامش خود را حفظ کند، بر سر همه داد و فریاد راه می‌اندازد و محیط کار را متشنج می‌کند.

هوش هیجانی علی ضعیف است.

هوش هیجانی(Emotional Intelligence) چیست؟

رابینز در رفتار سازمانی هوش هیجانی را اینگونه تعریف می‌کند:

توانایی است که فرد در زمینه:

(۱) خود‌آگاهی(شناخت هیجانات در زمانی که آنها را تجربه می‌کند)

(۲) تشخیص هیجانات دیگران

(۳) مدیریت نشانه‌ها و اطلاعات هیجانی

دارد.

افرادی که هیجانات خود را شناخته و به خوبی می‌توانند نشانه‌های هیجانی را تعبیرکنند مثلا  می‌دانند چرا عصبانی شده اند و چطور بدون تخطی از هنجارها آن را ابراز کنند اثر‌بخشی بیشتری دارند.

نقش هوش هیجانی در عملکرد شغلی افراد

پژوهش‌های متعددی به این نتیجه منتهی شده‌اند که هوش هیجانی در عملکرد شغلی نقش مهمی ایفا می‌کند در یک مطالعه ویژگی مهندسانی که از طرف همکاران خود لقب ستاره گرفته بودند بررسی شد.

پژوهشگران دریافتند که ستاره ها با دیگران بهتر ارتباط برقرار می‌کنند.

به عبارت دیگر وجه تمایز بهترین افراد، هوش هیجانی است نه بهره هوشی

در پژوهش آموزنده دیگری، عوامل موفقیت و شکست ۱۱ رئیس جمهور آمریکا از فرانکلین روزولت تا بیل کلینتون بررسی شد آنها از نظر شش ویژگی، ارتباطات، سازمان دهی، مهارت‌های سیاسی، ترسیم چشم انداز، سبک شناختی و هوش هیجانی  ارزیابی شدند.

در پایان مشخص شد ویژگی کلیدی که رؤسای جمهور موفق(مثل روزولت، کندی و نیکسون) را از ناموفق(مثل جانسون، کارتر ) متمایز میکند هوش هیجانی است.

کاربردهای هوش هیجانی در سازمان

گزینش

یکی از کاربردهای هوش هیجانی، توجه به آن در هنگام استخدام کارمندان و به‌ویژه در مشاغلی است که نیازمند تعاملات اجتماعی بالا هستند.

کارفرمایان بسیاری هستند که هر روز به میزان بیشتری معیارهای هوش هیجانی را در استخدام کارمندانشان به‌کار می‌گیرند.

بررسی ها نشان می‌دهد میزان فروش کارکنانی که هوش هیجانی بالاتری دارند2/6 برابربالاتر از دیگران است.

در استخدام کارکنان نیروی هوایی هم عالی‌ترین عملکرد مربوط به افرادی بود که هوش هیجانی بالایی داشتند.

تصمیم گیری

خلق هاو هیجانات، اثرات مهمی بر تصمیم‌گیری دارد.

این یک تجربه ملموس هست که همه ما در مواقعی که حالمان خوش بوده تصمیمات بهتری گرفتیم، سریع‌تر تصمیم گرفتیم و بعدها کم تر از تصمیم‌مان پشیمان شدیم.

افراد مثبت راه‌حل بهتری برای مسائل پیدا می‌کنند.

و پژوهش‌های اخیر پژوهش‌گران رفتار سازمانی نشان می‌دهد که افراد افسرده تصمیمات بدتری می‌گیرند.

خلاقیت

بهترین ایده ها چه زمانی به فکرتان خطور می‌کند؟

زمانی که حالتان خوش است و احساس خوبی دارید یا زمانی که بی‌حوصله و دمق هستید؟

افراد با خلق و خوی شاد، ایده‌های بهتری خلق می‌کنند و خلاق‌ترند.

مدیران و سرپرستان برای اینکه کارمندان خلاق‌تری داشته باشند باید سعی کنند محیط شادتری بسازند.

انگیزش

رابینز در رفتار سازمانی به دو پژوهش بسیار جالب اشاره می‌کند:

این دو پژوهش اهمیت خُلقها و هیجانات در انگیزش را پر رنگ کرده است.

در پژوهش اول چند جدول به دو گروه از افراد داده شد تا آنها را حل کنند برای یک گروه کلیپ ویدیویی جالبی پخش کردند تا قبل از حل جدول، در حالت روحی خوبی قرار بگیرند.

برای گروه دیگر کلیپ پخش نشد و بی درنگ شروع به حل جدول کردند.

نتیجه؟

گروهی که در حالت روحی بهتر قرار داشت بیشتر انتظار داشت بتواند جدول‌ها را حل کند، بیشتر تلاش کرد و در نتیجه جدولهای بیشتری را توانست حل کند

دوم : مشخص شد که بازخورد دادن به مردم در خصوص عملکردشان (چه واقعی و چه غیر واقعی)، بر خُلق آنها اثر گذاشته و در نتیجه انگیزه آنها را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد

بنابراین می‌توان گفت چرخه ای وجود دارد که بر اساس آن خُلق خوب باعث می‌شود انسانها خلاقیت بیشتری داشته باشند

و در نتیجه آنهایی که کارشان را مردم نظاره می‌کنند و بازخورد مثبت می‌دهند، این بازخورد مثبت باعث تقویت خُلق مثبت شده و در نتیجه عملکرد آنها بهتر می‌شود و همینطور الی آخر.

هر دو مطالعه بر تأثیر خُلق و هیجانات بر انگیزش تأکید کرده و اشاره می‌کنند که ترویج خُلق مثبت در محیط کار باعث افزایش انگیزش کارمندان می‌شود.

رهبری

رهبران اثربخش برای نفوذ بر دل‌ها و انتقال پیام‌شان از جاذبه های هیجانی استفاده می‌کنند.

ابراز هیجانات در سخنرانی‌ها، عنصر کلیدی در پذیرش یا عدم پذیرش پیام رهبر است.

استيو بالمر مدیر عامل ماکروسافت که بخاطر اشتیاق وصف ناشدنی و بیان اثر بخش خود معروف است به نقاط مختلف دنیا سفر کرده و با سخنرانی‌های خود کارمندان و مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

او در طول سخنرانی تأثیر‌گذار خود، نقشه راه ماکروسافت و چشم انداز شرکت در مسیر تمرکز بر رقابت‌پذیری را برای کارمندان و مشتریان توضیح می‌دهد.

می گوید می خواهم شور و اشتیاق خودم برای محصولات و خدمات را با همه تقسیم کنم. می‌خواهم مردم درک کنند که به مدد نرم‌افزارهای ما، اوقات فراغت چقدر لذت بخش تر و کسبو کار چقدر موفق‌تر می‌شود.

مذاکره

مذاکره یک فرآیند هیجانی ست؛ اما غالبا گفته می‌شود مذاکره کننده ماهر احساسات خود را بروز نمی‌دهد.

اگر با فردی مذاکره می2کنید و او خشم و عصبانیتش را بدون اینکه کنترل کند نشان دهد، احتمالا عقب‌نشینی می‌کنید و درباره مذاکرات بعدی تان حتما تجدید‌نظر می‌کنید.

پژوهش2ها نشان داده که افرادی که در مرکز هیجانی مغزشان دچار ضایعه‌ای هستند، بهترین مذاکره‌کنندگانند چون هنگام روبه رو شدن با نتایج منفی در مذاکره، کمتر پیش می‌آید که واکنش نامناسبی نشان دهند.

خدمات مشتریان

میزان تکرار فروش و سطح رضایت مشتری حاصل اثر‌گذاری حالت هیجانی کارمندان بر خدمات مشتری ست.

علاوه بر این ممکن است هیجانات کارمندان به مشتریان منتقل شود.

مطالعات نشان داده که پدیده انطباق میان هیجانات کارمندان و مشتریان وجود دارد و به آن اثر سرایت هیجانی (Emotional Contagion) 

وقتی فردی هیجانات مثبت را تجربه کرده و به شما لبخند می‌زند، رفتار او را کپی‌برداری می‌کنید یعنی وقتی کارمند هیجانات مثبت از خود ابراز می‌کند مشتری هم تمایل دارد که به صورت مثبت واکنش نشان دهد.

سرایت هیجانی اهمیت زیادی دارد چرا که وقتی مشتری خُلقها یا هیجانات مثبت کارمند را جذب می‌کند بیشتر خرید می‌کند.

اما در مورد هیجانات و خُلقهای منفی چه؟ آیا آنها هم سرایت میکنند؟

قطعاً . مثلاً وقتی کارمندی احساس می2کند که مشتری با او برخورد غیر‌منصفانه ای داشته برایش سخت است که هیجانات مثبت مورد انتظار سازمان را از خود بروز دهد.

نگرشهای شغلی

آیا تا به حال این نصیحت را شنیده‌اید که گفته می‌شود کارهای خود را به منزل نبرید؟

شما در کارتان این موضوع را رعایت می‌کنید؟

مطالعات بسیاری نشان داده که وقتی مردم روز کاری خوبی را پشت سر گذاشته‌اند بعد از ظهر در منزل خُلق بهتری دارند.

افرادی هم که روز بدی را گذرانده‌اند احتمالاً در منزل خُلق بدتری دارند.

بنابراین با وجود اینکه ممکن است به همراه نیاوردن کارها به منزل بسیار دشوار یا حتی غیر‌طبیعی باشد، اما به نظر نمی‌رسد که در مورد اکثر افراد خُلق منفی که از یک روز کاری بد ناشی شده تا فردای آن روز باقی بماند.

رفتارهای انحرافی محیط کار

هیجانات منفی ممکن است منجر به رفتارهای انحرافی در محیط کار شود. هر کس که مدت زیادی را در سازمانی باشد در مییابد که اغلب از مردم رفتارهایی سر میزند که با هنجارهای تثبیت شده در تضاد بوده و یا به زیان سازمان است و یا هر دو

بسیاری از این رفتارهای انحرافی ریشه در هیجانات منفی دارند.

به عنوان مثال حسادت یک هیجان است و زمانی بروز میکند که چیزی که به شدت میخواهید اما ندارید را فرد دیگری به دست آورده و به همین دلیل از او منزجر میشوید؛ مثلاً مأموریت شغلی بهتر، دفتر بزرگتر یا دستمزد بالاتر.

این حالت ممکن است منجر به رفتارهای انحرافی شود به عنوان مثال یک کارمند حسود ممکن است به دلیل کینه خود از پشت به همکار دیگر خنجرزده موفقیتهای دیگران را بی ارزش کرده و پیشرفتهای خود را بزرگ نشان دهد.

شواهد حاکی از آن است که افراد دارای هیجانات منفی مثل آنهایی که احساس خصومت یا عصبانیت دارند، بیشتر از افرادی که  احساس نمی کنند  این هیجانات منفی را داشته باشنددر محیط کار دست به رفتارهای انحرافی می زنند.

مدیران اثربخش چه می کنند؟

سازمان ها چگونه می توانند خلق کارمندان خود را بهتر کنند؟

مدیران می توانند شوخ طبعی و تشویق های سمبولیک را به کار بگیرند.

کارمندان با حضورشان احساس ترس و معذب بودن نداشته باشند و بتوانند به راحتی با مدیر صحبت کنند.

به یاد دارم که در دوران مدیریتم ، یکی از هیات مدیره ها چنین ترسی را در دل کارمندان به هنگام جلسلت هفتگی اش ایجاد می کرد.

با حضورشان جو ترس و عدم اطمینانی در پرسنل ایجاد می‌شد که فقط با اتمام جلسه و رفتن همه اعضا پایان می‌یافت.

و این نشان از عدم مدیریت اثربخش هیات‌مدیره و عدم توجه به ایجاد محیطی مثبت بود.

پژوهش‌ها نشان داده که وقتی رهبران و مدیران خلق خوبی دارند، اعضای تیم ها و کارمندان زیر دست بیشتر مثبت بوده و در نتیجه با هم بیشتر همکاری می کنند.

و همچنین گزینش افراد مثبت باعث می شود این خلق مثبت در کل تیم و سازمان سرایت کند.

بنابراین مدیران اثربخش هنگام گزینش اعضای تیم، افرادی را انتخاب می کنند که مستعد بروز خلق مثبت هستند.