دستیابی به حد اعلای بازاریابی خدمات

برتری بازاریابی

به دلیل اهمیت روز افزون بخش خدمات، تمرکز بر عوامل موثر بر بازاریابی خدمات را افزایش داده است.

برتری بازاریابی در بخش خدمات از سه مولفه تشکیل شده است.

کاتلر و کلر در کتاب مدیریت بازاریابی خود این سه مولفه را اینگونه شرح می دهند:

1- بازاریابی خارجی

اهداف فعالیت های طراحی، قیمت گذاری، عرضه و ترویج خدمت را تشریح می کند.

2- بازاریابی داخلی

روش های افزایش انگیزه و آموزش کارمندان شرکت برای خدمت رسانی عالی را توصیف می کند.

در فرآیند بازاریابی داخلی مهم ترین وظیفه واحد بازاریابی شرکت، مشارکت تمامی کارمندان در فرآیندهای بازاریابی و استفاده از نظرات آنها در طراحی برنامه های بازاریابی ست.

3-بازاریابی تعاملی

بر توانایی و مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتریان متمرکز است.

مشتریان، کیفیت خدمات دریافتی را تنها بر اساس معیار کیفیت فنی(به عنوان مثال: آیا عمل جراحی موفقیت آمیز بود؟)ارزیابی نمی کنند بلکه به کیفیت کارکردی خدمت هم توجه می کنند(به عنوان مثال، آیا جراح نسبت به وضعیت بیمار حساس بود؟آیا جراح از اعتماد به نفس کافی برخوردار بود؟